Chi fa parte della Generazione Z? In cosa credono queste persone? Cosa vogliono davvero?
La cosiddetta “Gen-Z” è comprensiva di coloro che sono nati, indicativamente, tra la metà-fine degli anni ’90 del XX secolo e l’inizio degli anni 2010. Una generazione di consumatori che, soprattutto, apprezza l’unicità, l’autenticità e la sostenibilità. Innanzitutto, questi individui condividono il desiderio di esprimere se stessi, la propria personalità e le proprie inclinazioni. Individualista, indipendente ed esigente, questa generazione contribuisce attivamente a plasmare un nuovo approccio al consumo e all’acquisto e, più specificamente, al retail.
Creare un mondo a misura di Generazione Z, che guiderà la prossima grande rivoluzione nel buying, sta diventando un requisito sempre più rilevante per le aziende. Ascoltare le sue esigenze e muoversi verso la realizzazione delle sue intenzioni richiede una crescente attenzione e competenza con le piattaforme digitali e social. La generazione sotto i riflettori, non per niente, viene anche definita “Omnichannel”. È la prima, infatti, a muoversi in un’ottica omnicanale. È disposto a muoversi in modo fluido e naturale tra online e offline, valutando, caso per caso, quale canale possa essere il più appropriato per raggiungere il proprio obiettivo.
Gen-Z tra online e offline
La Generazione Z è composta da persone nativamente e intrinsecamente digitali, che traggono ispirazione per l’acquisto dall’online e mostrano una particolare apertura al passaparola digitale tra opinioni, recensioni e raccomandazioni. Sottoposta a un flusso costante di informazioni provenienti da amici, familiari, influencer e opinion leader chiave, la Gen-Z non manca di stimoli. Sviluppa, nel tempo, una particolare capacità di filtrare la quantità e la qualità delle opinioni disponibili prima di effettuare un acquisto.
Le aziende e i brand hanno l’assoluta necessità di adattarsi alle nuove esigenze, soddisfacendo le proprie passioni e, soprattutto, fornendo servizi che rispondano a richieste sempre più puntuali e specifiche. La generazione si distingue per una spiccata affinità per temi come la sostenibilità e le cause sociali, la privacy dei dati e la trasparenza. Questi stessi touchpoint sono ciò che cercano nei loro acquisti, parallelamente a una forte esigenza di tempismo.
La generazione che vuole tutto e subito
Non per niente, ci riferiamo alla generazione le cui aspettative sono orientate e plasmate da servizi come Amazon Prime. In sostanza, tra la nascita di un desiderio di acquisto e la sua realizzazione, il lead time richiede di essere davvero fulmineo.
In quanto nativi digitali, i membri della Gen-Z faticano a dover aspettare a lungo per ottenere ciò che vogliono, soprattutto se, nel processo, manca un flusso costante di comunicazione che possa tenere aggiornata la persona sull’andamento dell’acquisto. Fondamentale, di conseguenza, è anche la percezione di un’assistenza continua, nel caso in cui il consumatore sia alla ricerca di maggiori informazioni.
Inoltre, tra le esigenze in primo piano c’è l’importanza dell’esperienza intesa come momento da vivere attivamente in tutte le sue sfaccettature.
Così, anche il semplice acquisto diventa, per i brand più attenti, una possibile opportunità per fidelizzare il consumatore e offrire un servizio e/o prodotto soddisfacente al 100%, aumentando anche la probabilità di riacquisto e fidelizzazione.
Questo concetto di esperienza è strettamente legato a una delle tendenze più prevalenti ed emergenti degli ultimi decenni: la necessità di accedere, in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo, al servizio richiesto.
I confini tra il mondo offline e quello online si assottigliano, si intersecano irrevocabilmente e danno vita alle cosiddette “esperienze phygital”, capaci di riunire armoniosamente, in un connubio perfetto, il meglio di entrambi gli universi.
Personalizzazione: un driver di scelta per la Gen-Z
Per la Gen-Z, ogni aspetto dell’esperienza deve essere potenzialmente personalizzabile. Non solo, quindi, il prodotto deve essere in grado di rispecchiare il più possibile la persona che lo acquista, le sue preferenze e la sua personalità. Il customer journey stesso deve essere fatto su misura, a partire dalla relazione tra l’azienda/brand e il potenziale consumatore. Basti pensare, infatti, che il 77% della Gen-Z ritiene rilevante per il business prevedere un’interazione personalizzata. Il 76%, invece, è alla ricerca di realtà in grado di personalizzare le comunicazioni digitali a loro indirizzate, a partire dalle loro preferenze individuali.
L’accessibilità di una personalizzazione a tutto tondo è un fattore chiave di scelta per questi consumatori. Richiedono prodotti e servizi “su misura”, curati e progettati in ogni dettaglio, in modo che possano rispecchiare il più possibile l’autenticità della persona. L’offerta di questo valore aggiunto consente inoltre ai marchi di aumentare la soddisfazione dei clienti. Ciò consente una ricaduta positiva in termini di maggiore fidelizzazione del servizio, acquisti ripetuti e passaparola ampio e favorevole, raggiungendo nuovi e interessanti potenziali clienti.
Allo stesso modo, per i brand che hanno già un proprio e-commerce e una propria presenza digitale, offrire questo livello di personalizzazione aiuta a creare un elemento di differenziazione distintivo, stabilendo un nuovo metodo di confronto e valutazione.
Nella moda, i capi che una persona indossa diventano l’ingrediente indispensabile per permetterle di esprimersi pienamente. Questa tendenza abbraccia perfettamente un ulteriore requisito richiesto dalla Gen-Z: quello dell’unicità, in quanto questo target è il primo ambasciatore e sostenitore dell’espressione di sé.
Con la possibilità di personalizzare e personalizzare il proprio abbigliamento, l’unicità diventa un concetto molto meno astratto da raggiungere e perseguire. Lo stesso processo di personalizzazione diventa, così, parte integrante dell’esperienza d’acquisto, forte di un’importante componente di coinvolgimento intimo e personale.
